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Daniela Hacker

Diario Perfil: De qué sirve quejarse en la Argentina

Comparto con ustedes mi nota del Diario Perfil

La telefonía móvil, el transporte público, los sistemas de medicina prepaga y las tarjetas de crédito figuran entre los principales rubros con mayores denuncias en el ranking de los organismos que defienden los derechos del consumidor. Qué y cómo reclamar para conseguir resultados.

DEMORADOS. Las eternas esperas para abordar un avión son una postal cada vez más frecuente en Aeroparque y Ezeiza. Sin embargo, no hay ningún tipo de resarcimiento.Foto: cedoc perfil Interminables horas de espera en aeropuertos por cancelación, reprogramación y nuevas cancelaciones de vuelos. Celulares con Internet y cámara de fotos, pero sin señal y con los gastos que siguen corriendo aunque resulte imposible usarlos. Compras inexistentes en los resúmenes de tarjetas de crédito. La lista de fallas, problemas y complicaciones que día a día deben enfrentar los usuarios argentinos podría resultar infinita.

Si bien el derecho del consumidor fue creciendo en los últimos años en la Argentina, quejarse no es algo fácil en este país. Se necesita tiempo –ya que la mayoría de los trámites deben ser presentados personalmente– y altas dosis de paciencia para tolerar la falta de respuestas.

En nuestro país hay actualmente más de 30 millones de celulares en uso y, según las principales estadísticas de defensa y protección al consumidor, sus usuarios son los que más reclamos presentan. Rescisiones de contratos, cuestiones de garantías, cobros indebidos y fallas de la línea son algunos de los problemas más habituales que hacen que las compañías de telefonía móvil se encuentren cómodas en el primer lugar en el ranking de quejas.

La historia de Clara A. es una más entre los cientos de reclamos que se presentan mes a mes. Pero para ella es un drama cotidiano que aún sigue sin resolver. Su “trastorno” comenzó cuando recibió un resumen de cuenta de $ 1.300 por dos líneas de dos aparatos que no le pertenecen ni nunca solicitó. Como había acordado el cobro por débito automático, la suma le fue debitada. Llamó a CTI y presentó su queja. Al no tener ninguna respuesta, volvió a comunicarse y le respondieron que no había ningún reclamo registrado. Le dijeron que debía presentarse en las oficinas de la compañía, dejar su queja por escrito y esperar 30 días hasta que pudieran darle una respuesta.

Entonces se dirigió a Defensa del Consumidor de la Ciudad y presentó una nueva denuncia. Al día siguiente la empresa se comunicó con ella para intentar resolver el problema. Ahora espera una audiencia de conciliación.

Los especialistas explican que los reclamos deben iniciarse en la empresa, donde es imprescindible pedir un número de trámite y recién después pasar a los organismos de defensa del consumidor. Otra alternativa para iniciar un reclamo es recurrir a los Tribunales Arbitrales de Consumo, a los que están adheridas, entre otras tantas empresas, todas las compañías de telefonía móvil. Es importante tener en cuenta que aunque este sistema de reclamo tiene alcance nacional, sólo existe una sede en la Ciudad de Buenos Aires.

Andrés Liñares podría escribir un libro, si quisiera, sobre sus odiseas para llegar desde Buenos Aires hasta la Patagonia. Por trabajo viaja todas las semanas a Trelew y a Ushuaia en Aerolíneas Argentinas. Reconoce que ya es algo casi normal tener que esperar entre cuatro y cinco horas y rezar para que salga su vuelo. Asegura que desde que empezó el año ningún vuelo de los que tomó salió a horario. Por eso también fue uno de los 17.000 pasajeros que se vieron afectados por el último caos que se vivió en Aeroparque.

Aunque parezca extraño, la aeronavegación quedó excluida de la Ley de Defensa del Consumidor, y está regulada por el Código Aeronáutico y tratados internacionales. Por lo tanto, en el caso de querer presentar una queja hay que hacerlo en la compañía, y, si no se obtiene una respuesta satisfactoria, se puede recurrir a la Subsecretaría de Transporte Aerocomercial. Sólo en el caso en que un pasajero haya sido defraudado por una publicidad engañosa puede concurrir a un organismo de defensa del consumidor.

“Los tratados no prevén resarcimiento por demoras o suspensión de vuelo. Lo peor es que los trámites de denuncias en la Subsecretaría de Transporte Aerocomercial tardan más de un año y a lo sumo pueden terminar en una multa a la empresa. Pero el dinero no irá para el usuario”, advierte Diego Benítez, miembro de la Asociación Argentina de Derecho de Turismo (Aadetur).
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Los usuarios de colectivos y trenes tampoco la pasan bien. Padecen diariamente el viajar hacinados, las grandes esperas y la suspensión del servicio. Según la normativa, este tipo de reclamos debe presentarse en la empresa, y en el caso de no obtener una respuesta satisfactoria, en la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT). “La CNRT es el colmo del ‘descontrol’. Esto se comprueba por el estado en que está el transporte público. Sin embargo, aunque el resultado difícilmente sea el de la protección del usuario, hay que seguir haciendo las denuncias igual porque de otro modo implicaría renunciar a las instituciones, comenta Pablo Chamatrópulos, presidente del Centro de Orientación, Defensa y Educación al Consumidor (CODEC).

Julián de Souza es usuario del tren Metropolitano, ex Ferrocarril Roca. Viaja todos los días de Burzaco a Constitución: “El mal clima es constante y muchas veces se originan peleas entre los pasajeros, con el personal de seguridad y con los empleados del tren. Las estaciones no escapan al mal funcionamiento y a la posibilidad de accidentes”, asegura.
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Cansado de las demoras, de viajar mal, de llegar tarde a su trabajo, dejó varias constancias en el Libro de Quejas de Metropolitano y también escribió a la CNRT. Pero nunca tuvo respuesta. Lejos de resignarse decidió crear un blog al que llamó Como Vacas, en el que se desahoga y comparte experiencias con otros viajantes.
Intereses elevados, compras inexistentes, débitos por duplicado de la misma compra, cobro de seguros y gastos no pactados en el contrato inicial, son algunos de los trastornos más frecuentes a los que deben enfrentarse los usuarios de tarjetas de crédito.
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Según el último informe del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, el 60% de las quejas presentadas en este rubro se debe a cobros indebidos o débitos incorrectos. “Estamos trabajando con el caso de varios usuarios que sufrieron el robo de su tarjeta y a pesar de haber presentado la denuncia, el banco no se hizo responsable por los gastos realizados”, explica el doctor Ricardo Nasio, miembro de la Asociación Proconsumer.
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Los centros de defensa al consumidor explican que con respecto a este tema es importante tener en cuenta que cuando hay compras que el consumidor desconoce se puede impugnar el resumen, y es el banco el que deberá investigar y probar la existencia del gasto. Tampoco se puede cobrar ningún seguro no pactado en el contrato inicial y siempre es posible dar de baja la tarjeta, aunque exista una deuda. Las quejas deben presentarse primero en la entidad bancaria y luego en organismos de defensa del consumidor.
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Hay quienes proponen que las demandas colectivas pueden ser una herramienta favorable en este tipo de casos. “Las acciones colectivas son importantes ya que permiten sancionar prácticas abusivas que en muchos casos, por la inversión en tiempo y dinero que se necesita si se lo hace de manera individual, lleva a que muchos consumidores y usuarios desistan de realizarlas”, asegura el doctor Horacio Bersten, representante legal de la Unión de Usuarios y Consumidores, una asociación que ya ha ganado varias demandas colectivas contra bancos por cobros indebidos de seguros y por negociar con datos personales de sus clientes.
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Los principales cuestionamientos y quejas que se presentan contra las obras sociales y especialmente los servicios de medicina prepaga son por cláusulas abusivas o prestaciones que no se cumplen en tiempo y forma. En lo que respecta a los servicios de salud, es necesario saber que en nuestro país existe el Plan Médico Obligatorio (PMO) que establece cuáles son las prestaciones básicas esenciales que deben garantizar las obras sociales y prepagas. Esta cobertura es para todos los planes y debe ser prestada sin tiempos de espera.
Pero lamentablemente las cosas no siempre suceden tal cual están escritas en los papeles. Tomás tiene cinco años y padece un retraso en la maduración motriz y mental. Su mamá, Sandra Zara, paga mes a mes la cuota de la prepaga MediFe. La empresa se hizo cargo del tratamiento de Tomás durante un año y medio hasta que dijo que no iba a seguir cubriendo los gastos porque no registraban demasiados avances. Sin embargo, gracias a ese tratamiento, Tomás pudo empezar a caminar con andador. Recién cuando Sandra y su marido presentaron su caso en Defensa del Consumidor del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, la prepaga volvió a hacerse cargo. Pero ahora volvieron a suspenderlo. Sandra reiniciará la denuncia en la Defensoría.
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A la hora de presentar un reclamo es importante tener en cuenta que si el problema es con una empresa de medicina prepaga hay que acercarse a los organismos de defensa del consumidor. En el caso de un incumplimiento de alguna obra social, la denuncia debe ser remitida a la Superintendencia de Servicios de Salud.
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El 50% de los reclamos de clientes que han comprado un electrodoméstico es por complicaciones con su garantía, mientras que otro 25% ha presentado quejas por haber recibido un producto defectuoso o equivocado. En todos estos casos hay que tener en cuenta que la Ley de Defensa del Consumidor establece que “el productor, importador, distribuidor y vendedor son solidariamente responsables por el otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal”. Todos los productos no consumibles, es decir electrodomésticos, muebles, ropa o teléfonos celulares comprados en cualquier comercio de todo el país tienen una garantía legal de tres meses, siempre que se conserve la factura.
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Toda garantía cubre el servicio técnico y los repuestos nuevos, además del flete y de los seguros para el traslado los técnicos. Si después de reparado no quedó en óptimas condiciones, se puede pedir el reemplazo por un nuevo producto. Bassano de ADDUC, asegura que están aumentando las demandas porque se venden teléfonos móviles cuyos repuestos no se consiguen en el país.

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“Recibimos muchas quejas por teléfonos celulares que no tienen repuestos y para colmo las empresas, en lugar de resolver el problema, dejan la línea activa para que los usuarios tengan que seguir pagando el servicio igual.”
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Mónica Roccatagliata vive en Lanús Oeste y hace casi un mes que está sin teléfono. En su casa atesora los quince números de presentaciones de reclamos, pero aún sigue sin novedades. “Llamé al 114 y al 112, también mandé un mail a la Comisión Nacional de Comunicaciones, pero nadie me da una respuesta. Me comunico todos los días con Telefónica y siempre me dicen lo mismo: ‘Mañana mismo vamos a arreglárselo’. Mi celular echa fuego de lo que estoy gastando. Trabajo en casa y tengo a mi nieto a mi cargo. Por eso necesito estar comunicada todo el día”, comenta indignada.
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Como otros servicios públicos, la telefonía básica tiene su propia normativa. Por lo tanto, luego de reclamar a la empresa, hay que presentar la queja en la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC). Además, siempre queda abierta la posibilidad de recurrir a la Justicia.
Según señalan los índices de quejas, en telefonía básica los problemas más comunes son los cortes del servicio y los errores en la facturación. La norma establece que el reclamo debe realizarse por teléfono al número 114 en casos de interrupción del servicio, y éste deberá ser habilitado dentro de los tres días hábiles. Sin embargo, esto casi nunca se cumple. En cuanto a los problemas de facturación, es importante saber que si hay un cuestionamiento no hace falta pagar la factura completa.
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“Todos los días recibimos denuncias de usuarios que están sin servicio desde hace meses. Además, encontramos palos telefónicos abandonados, cables tirados y en algunos barrios hay personas que ofrecen colgarse de la línea por 30 pesos” –explica Osvaldo Bassano, director de la Asociación de Defensa de los Derechos de Usuarios y Consumidores (ADDUC). “Los usuarios no pueden comunicarse con el 114 y las oficinas comerciales no les toman las quejas. En la Comisión Nacional de Comunicaciones todo es pura burocracia. A pesar de todo, hay que seguir reclamando y en el caso de que sea necesario, hacer presentaciones judiciales.”

TARJETAS PREPAGAS PARA CELULARES: precios comparativos

Un estudio comparativo de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor (al 30 de abril) arroja los siguientes datos:

Tarjetas de $10

CTI es la más económica: $0,72 el precio del minuto y rinde 13 minutos.
La más cara es Movistar (Activa Clásico). Cuesta $0,91 el minuto y dura 10 minutos.


Tarjetas de $20

CTI vuelve a ser la más económica en hora pico: $0,52 y dura 39 minutos, pero Movistar (Activa Joven) cuesta menos en hora no pico $0,39 y dura 38 minutos.

Tarjetas de $50

CTI es nuevamente la más económica 0,46 en todos los horarios con un rendimiento de 108 minutos.
La más cara es Movistar (Activa clásico):Cuesta $0,58 el minuto y dura sólo 85 minutos.


Algunas consideraciones:

Para la estimación del rendimiento de las tarjetas se supone una utilización del crédito del 50% en hora pico y 50% en hora no pico.

Se considera:

Hora pico: lunes a viernes de 8 a 22hs; sábado de 8 a 13h

Hora no pico: lunes a viernes de 22 a 8hs; sábados de 0 a 8hs y de 13 a 24hs; domingos y feriados todo el día.

Las Tarjetas de Personal de todos los valores y las de Movistar de $10 duran 30 días. Las demás duran 60 días.

CTI es la única que tiene tarjetas por valor de $100.

Consumidores Discapacitados: Entrevista a Gabriela Michetti

Todos los consumidores tenemos diariamente inconvenientes para hacer respetar nuestros derechos. Sin embargo, los consumidores discapacitados son quienes más lo sufren.

El Dr. Alejandro Groglio, Presidente de la asociación ADECODIS (Asociación Civil en Defensa del Consumidor Discapacitado) destaca, entre los muchos problemas a los que deben enfrentarse, las barreras arquitectónicas (edificios, restaurantes, bancos, etc) y, sobre todo, el incumplimiento de las prestaciones médicas por parte de las prepagas y obras sociales. Además, increíblemente, deben luchar con las enormes demoras que existen para conseguir el “Certificado de discapacidad” que otorga el Servicio Nacional de Prestación Social Para Personas con Discapacidad.

Gabriela Michetti, candidata a la Vice jefatura de Gobierno de la Ciudad de Bs As, también, padece los problemas de muchos consumidores discapacitados.

Foto: Revista Caras

¿Cuáles son los problemas más comunes que tiene en su vida cotidiana como consumidora?

En principio tengo muchos problemas de accesibilidad en general, sea calle, restaurante, hospitales, escuelas, negocios, bancos, etc.

Casos más concretos:
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· tomarme un taxi (muchas veces no paran porque se les complica ayudarme a guardar la silla, especialmente los días de lluvia)

· baños en restaurantes o bares, muchos de estos lugares con acceso a todo público, tienen los baños en otro piso, subsuelos, escalera arriba o abajo), otros los tienen en el mismo piso y no tienen el baño reglamentario para poder acceder con silla de ruedas, girar con la misma, etc.

· en los negocios de ropa, me he encontrado con la imposibilidad de probarme una camisa o remera en un probador, ya que los mismos están en otro piso y/ o no tienen el espacio suficiente para poder ingresar con una silla.

· en los supermercados, no todos tienen carritos para personas discapacitadas motrices, algunos si los tienen pero igualmente se complica querer tomar algún producto de góndolas altas, siempre necesitas pedirle a alguien que te ayude.

· en los bancos, cuando tengo que hacer algún trámite, los cajeros tienen todas sus ventanillas altas, entonces tienen que salir de su cubículo ó bien alguien me tiene que ayudar en el trámite, sería más fácil atender una ventanilla a la altura de la silla, lo mismo con los cajeros automáticos la mayoría son muy altos y no puedo usarlos sin ayuda.

Continúa

Si gana la vice- jefatura de gobierno: ¿qué cambios realizará para evitar la discriminación que sufren los chicos con discapacidad (sobre todo mental) en escuelas privadas que los rechazan diciendo: “no tenemos integración”?

En principio trabajaremos en el tema exhaustivamente en forma conjunta con los especialistas en educación para buscar una solución acorde al problema. Es preciso trabajar en forma conjunta los distintos grupos, discapacidad, educación, integración social, etc.

¿Cuáles son los proyectos que tiene el PRO en Defensa para el Consumidor en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires?

Creemos que los principales problemas que afrontan los consumidores en la Ciudad de Buenos Aires son:

1. El aumento de precios en los productos de la canasta básica.
2. La falta de stock de los principales productos en las góndolas.
3. Desconocimiento de la actual normativa que defiende sus derechos.
4. La publicidad poco clara, confusa o engañosa.
5. La falta de información en los comercios para realizar consultas, reclamos o denuncias.
6. Una Dirección General de Defensa del Consumidor de la Ciudad que no brinda soluciones a todos sus problemas.
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Los principales proyectos presentados en la Legislatura son:
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-Ley de Educación al Consumidor (Expte: 2755-D-06) La presente ley tiene por objeto incorporar la Educación al Consumidor al sistema educativo formal, y a la oferta de educación no formal e informal, garantizando su promoción en todas las modalidades y niveles, en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
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-Variación porcentual de precios en supermercados (Expte: 908-D-06) La realidad nos muestra que los supermercados hoy venden en algunos casos más de 40.000 productos. Esto hace muy complicado para los consumidores de la Ciudad de Buenos Aires llevar un control sobre todos los productos que conforman su propia canasta familiar.
Por ello, es necesario buscar nuevas herramientas que permitan un mejor seguimiento por parte de los consumidores. Hoy los consumidores no son meros compradores de productos sino que son comparadores de precio, calidad y servicio entre distintos productos que ofrece el mercado para satisfacer sus necesidades.
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-Libro de quejas (Expte: 1080-D-06) Informe sobre el cumplimiento de la Ordenanza N° 39.927 "Obligatoriedad de tenencia de un libro de quejas, en las dependencias comunales en que se atienda al público".
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-Que el usuario de estacionamientos, conozca sus derechos (Expte: 490-D-2006) Es importante que los usuarios conozcan las obligaciones de las empresas prestadoras de servicios de estacionamiento. Hoy casi la mayoría de la gente desconoce la existencia de la ley que regula las tarifas de estacionamiento.
Por eso proponemos que esté en lugar visible la ley que permite al señor usuario conocer sus derechos.
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-Ley 1517 que crea el registro de prestadores de los servicios de medicina prepaga
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-Ley de Tribunales de Vecindad de la Ciudad (Expte. 2072-D-04)
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Actualmente, nos encontramos trabajando conjuntamente con las Asociaciones de Consumidores, principalmente con ADELCO y la Liga de Amas de Casa.

HOAX SOBRE DASANI

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DÍA DE WEBLOGS

La segunda edición de Día de Weblogs se llevará a cabo el día 28 de junio, a partir de las 9:45 hs, en el auditorio principal de la Universidad de Palermo.

Día de Weblogs es un evento que tiene como objetivo abrir conversaciones y presentar perspectivas sobre el nuevo escenario online, las tecnologías de comunicación y los medios sociales desde distintos campos profesionales.

Participan de la jornada bloggers referentes, profesionales de comunicación, facilitadores en web 2.0, empresas y emprendedores de internet, educadores y especialistas en tecnologías sociales en diferentes ambitos, industrias y actividades.
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El evento es gratuito y abierto a toda la comunidad.

http://diadeweblogs.com.ar

¿SE HEREDAN LAS DEUDAS?

Tomás Armando Bazán falleció por cáncer en el 2004. Era operario telefónico y tenía una tarjeta de crédito del Banco Francés con deuda del año 2000 y 2001.
A Alicia, su hija que trabaja de mucama, la llamaron en el 2006 de un estudio de abogados reclamando $1100.
Y, hace un mes, la volvieron a llamar de otro estudio, pero esta vez le reclamaron $2100.

Isabel Novosad, Abogada es especialista en derecho del consumido bancario y Presidenta de la Asociación PADEC.

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¿Son los familiares de un fallecido sin recursos responsables de su deuda?

No está obligada a cancelar esa deuda. Las deudas no se heredan en forma automática. Los herederos pueden ser perseguidos por deudas hasta el monto de lo que reciben por herencia. Esto se llama en derecho: beneficio de inventario.

De todos modos, más allá de que se trate o no de una persona que no tenía bienes, la entidad bancaria incluyó riesgos de incobrabilidad en la tasa de interés que aplicó durante la relación contractual, y el fallecimiento del usuario es uno de los riesgos que se incluyen allí.

Además, si cuando tenía las tarjetas le cobraban un cargo impuesto unilateralmente por "Seguro de Vida" (o "Cobertura de Vida"), al morir el usuario el banco cobra el saldo deudor con intereses a la compañía de seguros.


¿Qué es lo que tiene que hacer Alicia y otros que se encuentran en la misma situación?

Es conveniente que presente en el banco (no en el estudio de cobranza) una nota (con copia firmada y sellada al momento de la recepción o bien mediante carta documento) informando el fallecimiento de la persona y la falta de disponibilidad de recursos, e intimándolos a que se abstengan de continuar pretendiendo recaudar sumas de dinero que no corresponden.

OBRAS SOCIALES: LO PRIMERO ES LA SALUD

La Obra Social del Poder Judicial de la Nación deberá proveer a un discapacitado de 34 años un tratamiento experimental de vacunas T linfocitarias para combatir su cuadro de esclerosis múltiple.

La Cámara Nacional en los Civil y Comercial Federal condenó a esta obra social a que cubra el 100% del tratamiento.

La Obra Social no quería hacerse cargo de la cobertura por no ser un tratamiento que se encuentre obligada a prestar en razón del Programa Médico Obligatorio -PMO-. Además argumentaba que la droga no había sido aprobada aún por el ANMAT por encontrarse en fase experimental.

La justicia determinó que el ANMAT sólo autoriza medicamentos y no tratamientos como el que requería el enfermo. Y que, la cobertura de tratamientos, abarca también lo experimental, sobre todo cuando está en juego la vida de un ser humano.

Fuente: Diario Judicial.

DENUNCIA CONTRA TELECOM

La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de San Isidro denunció que hay cientos de vecinos de la zona norte que se encuentran sin tono o con fallas en sus líneas telefónicas.

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El titular del organismo, Lic. Pablo Chamatropulos, aseguró que TELECOM no brinda respuesta en el servicio técnico, ni atiende a los usuarios quejosos, e inició una actuación de oficio donde, como medida previa a toda actuación, requirió información a la empresa sobre, entre otros items de:

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-Cantidad de reclamos recibidos por falta de tono en la línea en los últimos 60 días
-Cantidad de líneas pendientes de reparación en San Isidro
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Sin embargo, Telecom, no respondió el requerimiento argumentando competencia exclusiva de contralor de la CNC (Comisión Nacional de Comunicaciones).
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Por su parte, la Omic de San Isidro, entiende que existe competencia de los organismos de defensa del consumidor, ya que la ley de Defensa del Consumidor 24.240 prevé la “supletoriedad” y no la “inaplicabilidad”.
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En esta disputa, es importante destacar que, según diferentes asociaciones de consumidores, la CNC no está trabajando con eficiencia, por lo que los vecinos de diferentes barrios siguen con problemas de servicio telefónico. Por ese motivo, es tan importante la actuación de los organismos de defensa del consumidor, para poder resolver estos conflictos sin que el consumidor deba presentarse ante la justicia (que le llevará tiempo y dinero).

LAS MUJERES SON LAS QUE MÁS SE QUEJAN

Un estudio realizado en la Defensoría del Consumidor del Gobierno de la Ciudad de Bs As realizado entre el 1 de enero y el 5 de junio de 2007, arroja el siguiente resultado:

De un total de 3957 denuncias recibidas, 2071 reclamos, es decir, el 52.3%, eran de mujeres. Las quejas masculinas representaron el 47.7 % del total (es decir 1886 reclamos).

Sin embargo, en todos los rubros no se da esta misma diferencia. Por ejemplo, en el rubro Automotores las quejas vienen en su mayoría de los hombres, representando el 67% de los reclamos. En Bancos, las denuncias masculinas fueron del 59%. En Estacionamientos y Garages, del 69%. En Informática el 60% de los casos y en Seguros el 61%. Por último, Telefonía Celular , el 51,7% de un total de 733 denuncias también fueron realizadas por hombres.